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クレームの多くは勘違い?

よくあるクレームの実態とそれに対する施設の対応方法について
介護職の現場に多いクレームと対処
介護職は業務の性質上、要介護者の体に触れる機会が多いことからセクハラや暴力行為に関するクレームを受けやすい傾向があります。
しかし、クレームの多くは勘違いであったり、言いがかりに近い内容が殆どです。

介護施設を利用している高齢者は加齢や病気によって体力が低下しているので、わずかな刺激でも肌にアザが出来ることがあります。
トイレや入浴時の介助で体を支える際に圧力がかかって生じたアザを暴力によるものと誤解される他、薬剤の服用で生じた薬疹をアザと間違えるケースも存在します。

また、セクハラについても介助の際に体に触れる行為を性的なものと思い込んだ結果であることが殆どです。



このような誤解から生じるクレームへの対処は事実確認を行ったうえで要介護者に対して真摯に接するのが最善の方法です。
しかしそれには手間がかかる難点があります。

業務が多忙な介護施設ではひとつのクレームに施設全体で取り組む余裕が無いため、明らかに非が無い場合であっても謝罪を行って穏便に済ませようとする場合があります。
その際、クレームを受けた介護職の人にすべての責任を被せてお終いにしてしまうケースもなくはありません。
弁明の場も与えられず、濡れ衣を着せられたままで退職を迫られるなど理不尽な扱いを受ける可能性もあります。


とはいえそのような施設ばかりではありません。
業務が忙しくてもきちんと事実確認を行い、弁明の場を用意してくれる施設もあるため、不安になりすぎる必要はないでしょう。

またクレームが来たときに備え、クレームに対してどのように対応したら良いのか知っておくことが大切です。
クレームの対応方法は詳細を確認してください。

by p1n0pino | 2020-02-13 13:50
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